Reklamationsmanagement 2.0: Von der SupplyOn-Integration zum digitalen End-to-End Prozess

Warum die Optimierung des Reklamationsmanagements im Zeitalter der Digitalisierung so wichtig ist

Im Zeitalter der Digitalisierung ist die Optimierung des Reklamations- bzw. Beschwerdemanagements von entscheidender Bedeutung. Ein praktisches Beispiel verdeutlicht die Herausforderungen:

Ein Unternehmen A stellt Getriebe her, ein Automobilhersteller B (Kund:in) reklamiert ein fehlerhaftes Getriebe. Bei der Ursachenanalyse stellt sich heraus, dass die fehlerhafte Komponente des Getriebes von Lieferant C stammt. Somit muss das Unternehmen B die Reklamation an den Lieferanten C weiterleiten und ist auf dessen Rückmeldungen zum Fehlerbild, der Fehlerursache und der Fehlerbehebung angewiesen, um die Informationen an die Kundschaft (Automobilhersteller B) zurückzugeben.

Dieses Beispiel umfasst lediglich eine dreigliedrige Wertschöpfungskette, in der Realität können allerdings noch deutlich mehr Parteien in einen Reklamationsprozess involviert sein. Daher ist es umso wichtiger, ein vollständig digitalisiertes Reklamationsmanagement zu integrieren, um den administrativen Aufwand zu reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Vom Complaint Cockpit zum CCX: Die Evolution der digitalen Reklamationsbearbeitung

MHP spielt eine entscheidende Rolle in dieser Integration. Das SAP-basierte AddOn Reklamationscockpit, auch bekannt als Complaint Cockpit, wurde bereits 2005/2006 eingeführt und fungiert als Brücke zwischen SAP und SupplyOn für die Lieferantenintegration.

Es verfügt über einen Adapter, der den VDA-IT-Standard Quality Data eXchange (QDX-Adapter) unterstützt und als Schnittstelle zur Kommunikation zwischen Zulieferern und OEMs dient. Durch die Automatisierung der Prozesse, insbesondere die elektronische Bearbeitung von Beanstandungen nach der 8D-Methode, stellt das MHP Complaint Cockpit sicher, dass die Reklamationsbearbeitung der Kund:innen reibungslos abläuft und keine Daten verloren gehen.

Die Daten aus der Qualitätsmeldung des SAP QM-Systems werden über den SupplyOn Problem Solver an die Lieferanten gesendet. Der SupplyOn Problem Solver ermöglicht die elektronische Weitergabe der Daten an den Lieferanten, der die Reklamationen strukturieren und in Form eines 8D-Berichts bearbeiten kann. Dies führt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit, einer Fehlerreduktion und einem geringeren administrativen Aufwand für alle Mitarbeiter:innen.

Die Erweiterung des Complaint Cockpits zum CCX (Complaint Cockpit eXtension und heute Complaint Management) im Jahr 2013 war ein weiterer wichtiger Schritt. Durch die Kooperation mit weiteren Partnern wurde die Integration von OEM-Portalen ermöglicht. Mittlerweile stellt MHP dazu eine eigene Lösung zur Verfügung, welche zur gesamtheitlichen Digitalisierung der Reklamationskette führt. 2013 begann ebenfalls der Ausbau der SAP Front-End Optimierung, wie bspw. die optimierte 8D Bearbeitung.

Die Grundvoraussetzungen für die Integration der Geschäftspartner sind hierbei entscheidend. Dazu gehören bekannte Schnittstellen zu den Systemen des Geschäftspartners, kompatible SCM-Systeme, die Kommunikation über Middleware SAP PO/ CPI und das Vorliegen eines QDX IT-Standards zum Austausch von Qualitätsdaten. Einheitliche, lückenlose Systeme müssen bei Geschäftspartnern vorhanden sein, um eine durchgehende Digitalisierung zu gewährleisten.

Folgend eine beispielhafte Darstellung der Lieferantenintegration:

Mit MHP und CCX heben Sie Ihr Reklamationsmanagement auf eine neue Ebene

Bereits heute sind die Möglichkeiten von CCX sehr weitreichend und umfassend, sodass wir Ihnen an dieser Stelle gerne eine Übersicht bieten:

Mobile Fehler- und Meldungserfassung

Die App erleichtert Nutzer:innen die Fehlermeldung und Erfassung über mobile Endgeräte durch einen strukturierten, mehrstufigen Prozess, beginnend mit der Auswahl eines Referenzbelegs (z.B. Kunden- oder Fertigungsaufträge). Anschließend können Benutzer:innen spezifische Details oder Komponenten im Zusammenhang mit dem Fehler auswählen. Die Wahl der Fehlerart erfolgt aus vordefinierten Kategorien, und es besteht die Möglichkeit, den genauen Fehlerort zu spezifizieren, sei es in einem bestimmten Bereich, auf einer Maschine oder an einem anderen Ort. Darüber hinaus können Nutzer:innen detaillierte Informationen über den Fehler und eine Referenzmenge, wie die Anzahl der fehlerhaften Artikel, eingeben. Falls visuelle Belege erforderlich sind, können Fotos oder Screenshots hinzugefügt werden.

Integration der Schadteilanalyse nach VDA Feld

In der Meldung zur Schadteilanalyse können zwei Prüflose referenziert oder direkt angelegt werden, um die Schadteilanalyse nach VDA Feld durchzuführen. Die Ergebnisse dieser Analyse werden direkt in der Q-Meldung angezeigt, entweder in einem speziellen Reiter oder einer Baumstruktur auf der linken Seite der Benutzeroberfläche. Sobald die Analyseergebnisse in der Q-Meldung vorliegen, kann der Verwendungsentscheid direkt aus der Q-Meldung getroffen werden.

Prüflosbearbeitung über optionale Web-Applikation

Die mobile Anwendung ermöglicht eine papierlose Schadteilanalyse im Rahmen des Beschwerdemanagements. Die “One Page of Truth” innerhalb der Anwendung zeigt alle wichtigen Datenpunkte und Merkmale der Prüflosbearbeitung an. Benutzer:innen können den Verwendungsentscheid direkt auf dieser Seite treffen, was die Bearbeitungseffizienz erhöht.

Verwaltung von Anhängen in der Meldung

Mitarbeiter:innen und alle anderen Beteiligten können Anhänge, wie Bilder, einfach per Drag-and-drop zu einer Reklamation hinzufügen. Um eine gezielte und strukturierte Zuordnung zu ermöglichen, können diese Anhänge dann bestimmten Maßnahmen zugeteilt werden. Wenn es sich um Bilder handelt, werden sie auch im 8D-Report angezeigt. Alle hinzugefügten Anhänge sind im Reiter „Anhänge“ der jeweiligen Meldung übersichtlich aufgelistet.

Bearbeitungsfenster gemäß der 8D-Logik

Die Reklamationsbearbeitung folgt der etablierten 8D-Logik, wobei Sofortmaßnahmen eine zentrale Rolle spielen, um die unmittelbaren Auswirkungen einer Reklamation zu begrenzen. Alle relevanten Dokumente in Bezug auf die Reklamation können direkt im Bearbeitungsfenster verknüpft werden, einschließlich Kundenbestellungen, Anlieferungsbelege, Bilder und Prüfberichte.

Anhang-Management im 8D-Report

Innerhalb des 8D-Reports können Anhänge direkt und bequem per Drag-and-drop hinzugefügt werden, um Dokumente, Bilder oder andere relevante Dateien einfach in den Report zu integrieren.

Bearbeitung der Ursachenanalyse

Die Ursachenanalyse umfasst die Ishikawa-Analyse (Fischgräten-Diagramm) zur Identifizierung und Sammlung möglicher Ursachen. Die identifizierten Ursachen werden einer eingehenden Bewertung unterzogen, wobei die relevantesten mittels der 5-Why-Methode weiter analysiert werden, um die Kernursache des Problems zu bestimmen. Auch die Ursachenanalyse kann durch die Nutzung der optionalen Web-Applikation sehr intuitiv und effizient durchgeführt und dokumentiert werden.

Mobile 8D-Bearbeitung

Dank der mobilen Anwendung können Benutzer:innen den 8D-Report auf verschiedenen Endgeräten bearbeiten, was eine größere Flexibilität und Anpassungsfähigkeit an verschiedene Arbeitssituationen bietet. Der gesamte 8D-Report wird auf einer einzelnen Seite angezeigt, um eine einfache Übersicht und Navigation zu gewährleisten. Die Anwendung bietet auch Funktionen zur Optimierung des Bildmanagements und ermöglicht die kollaborative Bearbeitung durch mehrere Nutzer:innen gleichzeitig, was die Problemlösung beschleunigt.

Kostenmanagement bei Reklamationen

Es gibt eine spezialisierte Funktion zur Erfassung und Kategorisierung von Kosten im Zusammenhang mit Reklamationen. Die Kostenerfassung kann direkt aus dem Reklamationscockpit erfolgen und bietet flexible Abrechnungsoptionen. Reklamationskosten können intern oder extern weiterbelastet werden, und es gibt bewährte Abrechnungsszenarien, um eine strukturierte Erfassung und Abrechnung der Kosten zu ermöglichen.

Reklamationsanalyse mit Celonis

Der Einsatz von Process Mining-Techniken ermöglicht einen tiefen Einblick in den Reklamationsprozess und die Identifizierung ineffizienter Prozessabschnitte. Ein standardisiertes Datenmodell und eine vordefinierte Analyseplattform von MHP erleichtern die Auswertung von Unternehmenskennzahlen und Prozesskonformität. Mit Celonis können Unternehmen schnell erkennen, wo die Hauptprobleme in ihrem Reklamationsprozess liegen und welche Schritte erforderlich sind, um diese zu beheben.

Wie unterstützt MHP bei der Integration der Geschäftspartner?

Dank langjähriger Prozesserfahrung ist MHP versiert in der Integration der Geschäftspartner, die in mehreren Schritten erfolgt:

1. Set-Up Phase: Diese Phase umfasst die Lieferung und grundlegende Installation des MHP AddOn Complaint Management, einschließlich der Bereitstellung der MHP Best Practice Prozesse. Zudem erfolgt die Projektinitialisierung und die Klärung des Kooperationsmodells.
2. Get-To-Know Phase: In dieser Phase erfolgt eine Analyse der bestehenden Reklamationsprozesse des Kunden. Außerdem werden die MHP Best Practices vorgestellt, um frühzeitig Erfahrungen mit dem System zu sammeln.
3. Adjustment Phase: Basierend auf den Erkenntnissen aus der Get-To-Know Phase, werden Prozess- oder Systemanpassungen vorgenommen, um optimale Systemunterstützung für die Kunden zu gewährleisten.
4. Get-To-Work Phase: Diese Phase beinhaltet die Schulung der Endanwender:innen sowie die Unterstützung beim Go-live der Applikation.

Durch diesen strukturierten Ansatz stellt MHP sicher, dass die Integration der Geschäftspartner nahtlos und effizient erfolgt.

Get-To-Work: Schulung/ GoFazit: Gemeinsam mit MHP den Reklamationsprozess revolutionieren

In der Automobil- und Fertigungsindustrie sind klare Reklamationsprozesse mit verschiedenen Beteiligten unerlässlich, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Hier kommt das MHP Complaint Cockpit ins Spiel, welches durch die SupplyOn-Integration eine lückenlose Kommunikation zwischen Unternehmen und deren Lieferanten ermöglicht. Noch effizienter wird der Vorgang durch die Verwendung des MHP Complaint Management (CCX), eine Erweiterung des Complaint Cockpits. Diese bindet alle Stakeholder in den Prozess ein und vereinfacht die Kommunikation während des gesamten Reklamationsverfahrens.

Die Vorteile dieser Integration sind beträchtlich: Sie führt zu einer höheren Teilequalität, stärkt die Zusammenarbeit durch effiziente Kommunikation, minimiert potenzielle Fehler, beschleunigt Prozesse, reduziert administrative Kosten und steigert die Kundenzufriedenheit markant.

Ein Blick in die Zukunft verdeutlicht, wie wichtig es ist, den Reklamationsprozess weiter zu vereinfachen. Mit der zunehmenden Digitalisierung und der Integration von Geschäftspartnern ergeben sich zusätzliche Chancen zur Verfeinerung des Reklamationsmanagements. Nutzen Sie diese Chancen und profitieren Sie von der Erfahrung und dem Lösungsangebot von MHP!