Ludwigsburg – Wie wichtig ein positives Kundenerlebnis für den Erfolg von Unternehmen ist, haben etliche Publikationen umfassend nachgewiesen. Die Corona-Pandemie hat nun auch gezeigt, welche Rolle die Customer Experience in einer Krise und damit während einer schwachen Konjunktur spielt. Laut einer Studie des auf Analytics spezialisierten Softwareanbieters SAS sind 61 Prozent der Teilnehmer*innen während der Pandemie bereit, mehr Geld auszugeben, wenn sie positive Erfahrungen machen. 34 Prozent würden schon nach einer einzigen negativen Erfahrung nicht mehr bei einem Anbieter einkaufen.
„Eine positive Kundenerfahrung basiert auf einer ganzen Reihe von Faktoren“, sagt Ramona Scheibe, Senior Consultant bei MHP und Mit-Autorin des White Papers „Wie Conversational Commerce in konjunkturschwachen Zeiten einen Wettbewerbsvorteil schafft“. „So muss beispielsweise die Interaktion mit Kunden*innen zeitnah geschehen, ortsunabhängig sein und Mehrwert schaffen. Jedoch entstehen aufgrund der limitierten Verfügbarkeit von Mitarbeiter*innen oft Engpässe, die gerade in einer Krise die Qualität der Customer Experience erheblich beeinträchtigen.“
Conversational Artificial Intelligence für Customer Experience
An vielen Stellen lässt sich die Interaktion mit den Kund*innen durch Conversational Artificial Intelligence (CAI) automatisieren. CAI ist die technologische Basis, um Conversational Commerce umzusetzen: Beispielsweise nehmen dann Chatbots oder digitale Assistenten Anliegen an und beantworten Fragen. Im White Paper „Wie Conversational Commerce in konjunkturschwachen Zeiten einen Wettbewerbsvorteil schafft“ von MHP berichten die Autor*innen, welche Vorteile sich aus dem Einsatz von CAI für Unternehmen und Kund*innen ergeben. Dazu beleuchten sie drei Effekte im Detail: die Automatisierung der Kundeninteraktion, die Verbesserung der Omnichannel-Präsenz und die Skalierung von personalisierten Inhalten. Leser*innen erfahren außerdem anhand von sechs Handlungsfeldern, wie sie selbst Conversational Commerce erfolgreich etablieren können.
Das White Paper steht kostenlos auf der Website von MHP zum Download zur Verfügung: https://www.mhp.com/en/company/studies/white-paper-relevance-to-customer
Fragen zu Conversational Commerce, zu Conversational Artificial Intelligence und zum White Paper beantwortet Ramona Scheibe gerne. Senden Sie Ihre Anfrage einfach an: PublicRelations(at)mhp.com
