Wenn Service zum Geschäftsmodell wird

Zwischen 60 und 80 Prozent der industriellen Wertschöpfung entstehen nach der Auslieferung, nämlich in Wartung, Ersatzteilen, Upgrades und servicebasierten Modellen. Trotzdem gilt der Service in vielen Unternehmen der Schwerindustrie noch als schwer planbares Anhängsel des Produktgeschäfts. Man reagiert erst, wenn etwas ausfällt.

Führende Industrieunternehmen zeigen, dass es anders geht. Predictive Monitoring erkennt kritische Zustände, bevor sie zum Ausfall werden. Einsätze werden datenbasiert vorbereitet, und Techniker:innen kommen nicht nur mit Werkzeug, sondern auch mit dem nötigen Wissen zum Einsatz. So wird aus dem einzelnen Servicefall ein durchgängiger Wertschöpfungsprozess. Kund:innen profitieren von höherer Verfügbarkeit, Unternehmen von belastbaren Revenue Streams und Mitarbeitende von spürbarer Entlastung.

Das Whitepaper stellt die drei Hebel für eine neue Service Excellence vor. Am Projekt „Referenzlok“ der DB Fahrzeuginstandhaltung zeigen wir, wie der Einstieg pragmatisch gelingt: mit fokussierten Use Cases, klar definierten Prozessen und einem Blueprint, der konsequent der Logik Prozess → Daten → KI folgt.

• Warum verlagert sich die industrielle Wertschöpfung in die zweite Hälfte des Product-Lifecycles, und was bedeutet das für das Servicegeschäft?
• Warum ist Transparenz über die Installed Base der Ausgangspunkt jeder Service-Excellence-Strategie?
• Wie steigern die drei Hebel Pre-empt & Monetize, Orchestrate & Deliver sowie Empower & Learn Planbarkeit, First-Time-Fix und Servicequalität?
• Wie hat die DB Fahrzeuginstandhaltung mit der „Referenzlok“ KI-gestützte Dokumentenprüfung und Stücklistenableitung pilotiert, und welches Potenzial hat der Pilot gezeigt?
• Warum gelingt Service Excellence nur in der Reihenfolge Prozess → Daten → KI?