KI in der Stadtverwaltung

660.000 Menschen leben in Düsseldorf. Sie melden Fahrzeuge an, beantragen Dokumente, suchen Termine, stellen Fragen zu Zuständigkeiten oder möchten wissen, welche Unterlagen sie mitbringen müssen. Viele Anliegen wiederholen sich. Für die Betroffenen sind sie trotzdem wichtig. Sie erwarten eine Verwaltung, die erreichbar ist, verständlich antwortet und auch dann Orientierung gibt, wenn der passende Fachbereich gerade nicht direkt verfügbar ist.

Düsseldorf hatte dafür eine gute Ausgangsposition. Die Stadt war offen für KI, hatte bereits erste Ideen in verschiedenen Ämtern gesammelt und in der bestehenden Digitalstrategie Anknüpfungspunkte definiert. Der nächste Schritt lag damit auf der Hand: Aus einzelnen Ansätzen sollte ein gemeinsamer Rahmen entstehen. Einer, der den Weg in konkrete Anwendungen öffnet und dabei klare Leitplanken setzt.

Gemeinsam mit MHP entwickelte die Landeshauptstadt Düsseldorf innerhalb von sechs Monaten eine KI-Strategie mit Fokus auf Bürgerservices und prozessualer Unterstützung. Das Ziel war bewusst pragmatisch: schnell verstehen, wo die Stadt steht, relevante Use Cases priorisieren und einen ersten Pilot so aufsetzen, dass daraus ein belastbarer Weg für weitere Anwendungen entsteht. Genau diese Verbindung aus Strategie, Governance und Umsetzung schafft die Voraussetzung dafür, dass KI in der Verwaltung tatsächlich Wirkung entfaltet und im Alltag funktioniert.

Der stärkste Beleg dafür ist heute live erreichbar: ein KI-gestützter Voicebot für die Kfz-Zulassung, der standardisierte Anfragen rund um die Uhr beantwortet und Mitarbeitende spürbar entlastet.

Düsseldorf startete nicht bei null. In mehreren Ämtern gab es bereits Überlegungen, wie KI die Verwaltungsarbeit erleichtern könnte. Einzelne Piloten und Ideen zeigten, dass die Bereitschaft vorhanden war. Gleichzeitig wurde sichtbar: Wenn jedes Amt allein denkt, entstehen schnell parallele Ansätze. Wissen bleibt verteilt. Ähnliche Fragen werden mehrfach gelöst. Erfolgreiche Lösungen lassen sich später schwerer auf andere Bereiche übertragen.

Für die Stadt ging es deshalb um einen Reifeprozess. KI sollte in die bestehende Digitalstrategie eingebettet werden und dort helfen, konkrete Handlungsfelder auszugestalten. Besonders relevant waren optimierte Bürgerservices und die Unterstützung interner Abläufe.

Der Zeitrahmen war eng. Von Januar bis Mai sollte MHP die Stadt dabei unterstützen, einen strategischen Rahmen zu entwickeln, Use Cases zu bewerten und einen ersten Anwendungsfall für die Pilotierung vorzubereiten. Ein langer Strategieprozess hätte an dieser Stelle wenig geholfen. Düsseldorf wollte schnell erkennen, wo KI im Alltag wirklich wirkt.

Zudem steigt der Druck auf Kommunen, digitale Services schneller bereitzustellen und die gesetzlichen Vorgaben des Onlinezugangsgesetzes umzusetzen. Bürgerinnen und Bürger erwarten einfache digitale Zugänge. Datenschutz, technische Stabilität und Vertrauen stellen dabei hohe Anforderungen an die Umsetzung.

Damit entstand eine klare Entscheidungssituation. Die Stadt konnte weitere Einzelinitiativen zulassen und später versuchen, sie zusammenzuführen. Dieser Weg hätte kurzfristig weniger Koordination erfordert, langfristig aber die Übertragung erfolgreicher Ansätze erschwert. Düsseldorf wählte den anspruchsvolleren Weg: einen gemeinsamen Rahmen, der Nutzen, Governance und Wiederverwendung früh zusammendenkt.

KI unter realen Bedingungen in der Verwaltung verankern

Kommunale KI-Anwendungen müssen sich in bestehende IT-Landschaften einfügen und sowohl rechtliche Vorgaben berücksichtigen als auch von Mitarbeitenden sowie Bürgerinnen und Bürgern akzeptiert werden.

Die zentrale Herausforderung kommunaler KI liegt sowohl in der Technologie als auch in ihrer tragfähigen Umsetzung. Entscheidend ist, wie aus einem Ansatz ein verlässlicher Service entsteht, der sich in bestehende Strukturen integriert und im Alltag funktioniert. Genau hier setzte MHP an und brachte eine strukturierte Vorgehensweise ein, die Komplexität reduziert und den Weg in die Anwendung ebnet.

1. Reifegrad erfassen
   MHP startete mit einer strukturierten Bestandsaufnahme in ausgewählten Ämtern. In Interviews und Workshops wurde analysiert, wie KI dort bisher eingesetzt wird, welche Ansätze bereits verfolgt werden und an welchen Stellen konkreter Handlungsbedarf besteht. Daraus leitete das Team gezielte Empfehlungen ab.
2. Use Cases priorisieren
   Im nächsten Schritt folgte eine Potenzialanalyse. Gemeinsam mit den Fachbereichen wurden Use Cases gesammelt, strukturiert und priorisiert. Entscheidend bei der Idee war, ob sie kurzfristig erprobt werden kann, Bürgerinnen und Bürgern spürbar hilft und als Grundlage für weitere Anwendungen taugt.
3. Pilot mit sichtbarem Nutzen auswählen
   So rückte die Kfz-Zulassung in den Fokus. Über die zentrale Infoline Düsseldorfs gingen dort besonders viele Anfragen ein. Häufig ging es um wiederkehrende Fragen: Wie melde ich ein Auto an? Welche Unterlagen brauche ich? Was gilt bei der Abmeldung? Wo finde ich den passenden Termin?
4. Voicebot konzipieren und integrieren
   Die Umsetzung erfolgte über ein pragmatisches Konstrukt. MHP übernahm Konzeption und fachliche Ausgestaltung. Ein Integrationspartner übernahm die Anbindung an die Telefonanlage; ein Plattformanbieter stellte die Sandbox-Umgebung bereit. So konnte der Voicebot in einem geschützten Rahmen entstehen und anschließend an die bestehende Telefonanlage angebunden werden. Im Oktober 2025 ging er live. 

MHP bereitete dafür die fachlichen Inhalte auf, definierte die Persona des Voicebots, gestaltete Dialogflüsse und entwickelte Guardrails für das zugrunde liegende Large Language Model, sowie das Testing und Reporting. Der Bot sollte häufige Fragen sicher beantworten, seine Grenzen erkennen und bei komplexen Anliegen an Mitarbeitende übergeben.

Heute beantwortet der Voicebot standardisierte Fragen zur Kfz-Zulassung rund um die Uhr. Bürgerinnen und Bürger erhalten direkt Auskunft, ohne auf Öffnungszeiten angewiesen zu sein oder in einer Warteschleife zu landen. Wenn ein Anliegen zu komplex wird, leitet der Bot an eine Servicekraft weiter.

Der Effekt ist deutlich: Rund 50 Prozent der Anliegen kann der Voicebot selbstständig bearbeiten. Die zentrale Infoline wird entlastet, Mitarbeitende gewinnen mehr Zeit für Fälle, die menschliche Einschätzung benötigen, und Bürgerinnen und Bürger erhalten schneller Orientierung. 

Intern positionierte Düsseldorf diesen KI Use Case als Entlastung im Arbeitsalltag. Repetitive Anfragen sollten abgefangen werden, damit Mitarbeitende mehr Raum für anspruchsvollere Anliegen gewinnen. Extern wurde der Voicebot kommunikativ eingeführt und als lernendes Angebot verständlich gemacht. Nach anfänglicher Zurückhaltung stieg die Akzeptanz. Bürgerinnen und Bürger probierten den Bot aus, nutzten ihn länger und griffen seltener direkt auf den menschlichen Kontakt zurück.

Die Erfahrungen aus dem Pilotprojekt können als Grundlage dienen, weitere Einsatzfelder für Conversational AI zu bewerten. Für mögliche weitere Anwendungen bleibt das Zusammenspiel mehrerer Faktoren entscheidend. Fachliche Qualität, Datenschutz, IT-Integration und Akzeptanz müssen gemeinsam funktionieren. 

Fakten zum Projekt

• Zeitraum: Entwicklung der KI-Strategie, Reifegradanalyse und Use-Case-Priorisierung erfolgte von Januar bis Mai 2025
• Pilot:  KI-gestützter Voicebot für die Kfz-Zulassung
• Livegang: Oktober 2025
• Wirkung: rund 50 Prozent der Anliegen werden ohne Weiterleitung gelöst
• Serviceeffekt: 24/7-Auskunft für häufige Fragen zur Kfz-Zulassung

Responsible Partner: Tolga Talas
Projektleitung: Niklas Kroll

Der Ansatz der Stadt Düsseldorf setzt genau an dem Punkt an, an dem viele Verwaltungen stehen: Erste KI-Ideen sind vorhanden, doch die eigentliche Aufgabe der Überführung in zuverlässige Dienste beginnt danach. 

Düsseldorf zeigt einen möglichen Weg: den Reifegrad verstehen, Use Cases priorisieren, und einen Bereich auswählen, in welchem Wirkung schnell sichtbar wird. Governance und Akzeptanz laufen von Beginn an mit. Früh wird geprüft, wie aus dem Pilot ein Ansatz für weitere Bereiche entstehen kann. 

Der Einstieg muss kein Großprogramm sein. Ein fokussiertes Assessment und ein sichtbarer Pilot reichen, um Nutzen, Akzeptanz und Anschlussfähigkeit belastbar zu prüfen.  

Auch im Smart City Index konnte Düsseldorf seine Position verbessern und erreichte 2025 Platz sechs. Die KI-Initiativen sind Teil einer breiteren digitalen Entwicklung der Stadt und stärken ihre Sichtbarkeit als moderne Kommune.

Smart City Index 2025: Düsseldorf springt von Platz 17 (2024) in die Top 10 auf Platz 6, auch dank der wirkungsvollen KI-Strategie. Quelle: Bitkom

Mit MHP von der Strategie in die Umsetzung 

MHP unterstützte Düsseldorf dabei, aus vorhandener Offenheit für KI einen belastbaren Umsetzungsweg zu entwickeln. Dazu zählten die Reifegradanalyse, die strukturierte Use-Case-Priorisierung, Governance- und Risikoarbeit, Stakeholder-Management sowie die Konzeption des Voicebot-Piloten. 

Der Beitrag lag in der Verbindung von Strategie und Umsetzung. Die Stadt erhielt eine Arbeitsgrundlage für konkrete Anwendungen. MHP brachte dabei eine industriell geprägte Skalierungslogik ein: Komplexität strukturieren, Entscheidungen vorbereiten, Wirkung messbar machen und erfolgreiche Lösungen für weitere Bereiche anschlussfähig gestalten. 

Erkenntnisse aus Düsseldorf für den Public Sector 

1. Governance gehört an den Anfang 
   KI in der Verwaltung braucht klare Leitplanken. Datenschutz, EU AI Act, Verantwortlichkeiten und Akzeptanzfragen sollten früh geklärt werden. So sinkt das Risiko späterer Korrekturen.
2. Der richtige Pilot schafft Vertrauen 
   Ein Pilot wirkt dann stark, wenn er ein echtes Alltagsproblem löst. Die Kfz-Zulassung war bewusst gewählt: hohes Anfragevolumen, wiederkehrende Fragen und sichtbarer Nutzen für Bürgerinnen und Bürger.
3. Legacy-Systeme sind nicht zukunftsfähig 
   Gewachsene Systeme können die Integration und Skalierung neuer KI-Anwendungen begrenzen. Abhängigkeiten, Schnittstellen und Modernisierungsbedarf sollten deshalb bereits im Pilot transparent gemacht werden.
4. Anschlussfähigkeit von Beginn an sichern 
   Standards, Wiederverwendung und eine gemeinsame Zielarchitektur schaffen die Grundlage für den Einsatz in weiteren Bereichen. Düsseldorf hat den Voicebot von Beginn an als Teil eines größeren Zielbilds verstanden.