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Klick, Klick und bestellt: Noch nie haben so viele Menschen weltweit Waren im Internet gekauft. Auch im B2B-Business hat sich einiges getan. Laut einer Umfrage von 2019 vom Institut ibi Research der Universität Regensburg verkaufen 82 Prozent der 165 befragten B2B-Unternehmen im Internet – jedes Fünfte von ihnen generiert dort mehr als 50 Prozent des Umsatzes. Bei den digitalen Verkaufskanälen spielen geschlossene Online-Plattformen/Shops für Kunden sowie offene Online-Shops in den kommenden fünf Jahren die wichtigste Rolle. Aktuell gibt es, was die Attraktivität und Usability der Online-Vertriebskanäle angehen, noch große Unterschiede. Außergewöhnliche Kundenreisen werden beispielsweise eher weniger berücksichtigt und sind daher noch nicht weit verbreitet. Das liegt unter anderem daran, dass es viele technische sowie organisatorische Hürden gibt. Die Produkte sind oft komplex und erklärungsbedürftig und müssen entsprechend für den Online-Handel anders abgebildet werden.
Um auch im B2B-Business eine herausragende Customer Experience zu bieten und sich so im Wettbewerb abzuheben, sollten Unternehmen eine integrative Bestellplattform aufbauen, bestehend aus einer modernen Bestelllösung (z.B. auf Basis von SAP CX) mit individualisierter und sicherer Konfiguration, Visualisierung und Beratung, intelligentem Ordering sowie der richtigen Bezahlfunktion. Die Plattform bündelt alle Schritte einer Customer Experience, verbindet Online- und Offline-Kanäle miteinander, beispielsweise die Bestellplattform, das Kunden-Callcenter oder das physische Abhollager und ermöglicht jederzeit eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden. Wichtig sind auch Analysen, um Customer Journeys kontinuierlich zu optimieren und individuelle Angebote – auch im After Sales – zu unterbreiten. Wir bei MHP gehen noch einen Schritt weiter und integrieren immersive Technologien wie intelligente Virtual- und Augmented-Reality-Anwendungen, um neue Content-basierte, durchgängige Verkaufsplattformen zu schaffen. MHP hat ein Smart-Commerce-Modell entwickelt, mit dem sich Plattformen auf die unterschiedlichen Bedürfnisse und Anforderungen der Unternehmen im B2B skalieren lässt.
In unserem MHPDeepDive „E-Commerce im B2B“ stellen wir Ihnen exemplarisch eine B2B-Customer Journey aus zwei Perspektiven vor: Wir betrachten die Customer Journey zunächst aus Sicht der Kunden und zeigen die Vorteile anhand eines Szenarios auf, bei dem wir auch immersive Technologien eingesetzt haben. Außerdem betrachten wir die Customer Journey aus Unternehmenssicht – wir gehen näher auf die Plattform und deren Komponenten ein und beschreiben im Detail die Vorteile, die sich für Sie ergeben. Anhand unseres Smart-Commerce-Modells und Best Practices erläutern wir Ihnen, wie sich unsere Plattform auch bei Ihnen im B2B-Geschäft realisieren lässt.
Das erwartet Sie in unserem MHPDeepDive:
- Wir betrachten gemeinsam die B2B-Customer-Journey aus Kunden- und Unternehmenssicht und klären auf, warum eine integrative Plattform sinnvoll ist.
- Wir zeigen Ihnen anhand unseres Smart-Commerce-Modells und Best Practices, wie sich unsere Plattform erfolgreich für unterschiedliche Branchen einführen lässt.
- Erfahren Sie anhand eines Szenarios, wie mithilfe von immersiven Technologien Kundenerlebnisse im B2B-Geschäft verbessert werden können.
Referenten:
- Bastian Lechermann
Manager, Customer Experience, MHP
