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Bereits seit einigen Jahren verschiebt sich die Customer Journey immer mehr von offline zu online. Aufgrund der aktuellen Krise hat diese Entwicklung noch einmal an Dynamik gewonnen: Es wird mehr online gekauft, auch Produkte, die vorher fast ausschließlich im stationären Handel erworben wurden. Außerdem steigt der Bedarf nach einer orts- und zeitunabhängigen Kommunikation. Um allerdings in den unterschiedlichen digitalen Kanälen eine ähnliche gute Customer Experience zu bieten wie am analogen POS, sind neben den passenden Informationen, der unmittelbare Austausch mit den Kunden essentiell.
Daraus hat sich in der Online-Welt mittlerweile eine eigene Disziplin entwickelt, die als Conversational Commerce bezeichnet wird. Gemeint ist hier nichts anderes als die Interaktion zwischen User und Unternehmen via Chat, Messenger-Dienste oder anderen (Sprach-)Schnittstellen. Das bedeutet allerdings auch, dass zu jeder Zeit an jedem Touchpoint bei Bedarf der unmittelbare Austausch mit dem Unternehmen ermöglicht wird. Und hier stößt die direkte und persönliche Kommunikation an ihre Grenzen. Denn die Variante bringt vergleichsweise hohe Kosten und limitierte Kapazitäten mit sich. Deshalb lohnt sich ein Einsatz von digitalen Assistenten. Sie tragen wesentlich dazu bei, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit Kunden zur Verfügung zu stellen und eine durchgängige positive Customer Experience zu schaffen. Zentraler Bestandteil ist die Künstliche Intelligenz (KI bzw. AI) und deren Teilbereiche wie Natural Language Processing (NLP), also die natürliche Sprachverarbeitung sowie Machine Learning. Um KI-basierten Conversational Commerce zu realisieren, benötigen Unternehmen einen ganzheitlichen Ansatz. Dazu sollten klare Ziele und Strategien definiert und der Fokus auf kundenwertige Use Cases gelegt werden. Nach dem Motto: Start small, think big.
In unserem MHPDeepDive „Conversational Commerce” zeigen wir auf, wie sich mit Conversational AI Kundenerlebnisse verbessern lassen. Sie erhalten Einblick in die Entwicklungen von NLP-Lösungen, die zu einer verbesserten Conversational AI beitragen. Und wir stellen Ihnen eine beispielhafte Conversational-AI-Architektur in der Cloud vor.
Das erwartet Sie in unserem MHPDeepDive:
- Wir gehen auf die aktuellen Herausforderungen im Bereich Customer Experience ein und zeigen, wie Conversational Commerce zu einer verbesserten Customer Experience beiträgt.
- Sie erhalten Einblick in die Entwicklungen von NLP, die zu einer optimierten Conversational AI führen.
- Wir stellen Ihnen eine beispielhafte Conversational-AI-Architektur in der Cloud vor und erklären wie relevant eine qualitativ hochwertige Datenbasis ist.
Referent*innen:
- Ramona Scheibe
Senior Consultant, Customer Experience Strategies, MHP - Sedi Oben-Torks
Consultant, Big Data & IoT Technologies, MHP - Visaka Kao
Consultant, Big Data & IoT Technologies, MHP
