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Experience Management als Schlüssel zum Erfolg

05.05.2022 MHPDeepDive

Kundenfeedback ist der neue USP

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Zuhören, verstehen und agieren – könnte das Mantra für den Erfolg in der Zukunft lauten. Was vielleicht simpel und selbstverständlich daherkommt, ist alles andere als leicht umzusetzen. Denn das würde bedeuten, Kund*innen entlang der gesamten Customer Journey positive Erfahrungen zu bieten. Das gelingt allerdings nur, wenn ein Unternehmen den Kundinnen und Kunden wirklich zuhört, ihre Aussagen versteht und dann handelt. Das ist Experience Management. Zuhören bedeutet, alle verfügbaren Touchpoints zu nutzen. Handeln bedeutet, auf Basis des Verstehens alle Touchpoints zu gestalten. Entspricht das nicht der Erwartungshaltung der Kund*innen, wird das sofort abgestraft, indem sie sich für die Konkurrenz entscheiden. Das geschieht relativ häufig ohne eine Angabe von Gründen.

Um dieses Risiko zu minimieren, ist es notwendig, Erfahrungen und Feedback der Kund*innen an den verschiedenen Touchpoints entlang der Customer Journey zu kennen. Sie sollten unmittelbar und über den richtigen Kanal abgefragt sowie ausgewertet werden, sodass sich die richtigen Schlüsse für notwenige Optimierungen ziehen lassen können. Dabei sind die Kundenbedürfnisse exakt zu identifizieren und Angebote an den Touchpoints entsprechend anzupassen. Xella, ein Hersteller von Bau- und Dämmstoffen, hat hierzu eine Customer-Experience-Management-Initiative auf Basis von Qualtrics gestartet. Prozesse und Angebote sollen im Rahmen des Kundenfeedbacks zielgerichtet gesteuert und optimiert werden.

In unserem MHPDeepDive „Kundenfeedback ist der neue USP“ stellen wir gemeinsam mit Xella das Customer-Experience-Management-Projekt vor. Ziel ist es, künftig Feedback an den verschiedenen Touchpoints entlang der Customer Journey von Kund*innen einzuholen und zu analysieren. Wir erklären, wie das mithilfe der Weiterempfehlungsrate (Net Promoter Score) gelingen kann und zeigen die konkrete Umsetzung bei Xella, die in mehreren Phasen auf Basis von Qualtrics sowie einer hochintegrierten Lösung mit dem bei Xella genutzten SAP CX Portfolio vorgenommen wird.

Das erwartet Sie in unserem MHPDeepDive:

  • Wir stellen die Customer-Experience-Management-Initiative von Xella, einem Hersteller von Bau- und Dämmstoffen, vor.
  • Sie erfahren, wie sich mithilfe des Kundenfeedbacks und des Net Promoter Scores Prozesse und Angebote zielgerichtet steuern und optimieren lassen.
  • Wir zeigen die konkrete Umsetzung bei Xella auf Basis von Qualtrics sowie SAP CX.

Referent*innen:

  • Michael Ulmer, Head of Customer Experience bei Xella
  • Lars-Hendrik Hesker, IT Consultant + Projektleiter, bei Xella
  • Linda Stadler, Customer Success Managerin, Qualtrics
  • Thomas Ostermeier, Senior Manager, Customer Experience bei MHP

VERANSTALTUNGSDATEN

05.05.2022
Beginn: 11:00 Uhr (MEZ)
Ende: 11:40 Uhr (MEZ)

Sprache: Deutsch

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