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Daten als Enabler

User Experience steigern und neue Geschäftsmodelle identifizieren

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Mit Connected Car Apps zu gesteigerter Kund*innenzufriedenheit

In der EU sind mittlerweile 24 Prozent der Fahrer*innen mit einem Connected Car unterwegs – Tendenz steigend. Mit der zunehmenden Verbreitung der vernetzten Fahrzeuge nimmt auch die Bedeutung der digitalen Services in den Autos zu. Denn diese tragen erheblich dazu bei, dass die Kund*innen eine ganzheitliche positive User Experience rund um ihr Auto haben. Oder eben nicht. Für die OEMs werden Connected Apps damit immer mehr zu einer Komponente, über die sie sich im Wettbewerb differenzieren können. Erfolgreich wird der Hersteller sein, der die Wünsche seiner Kund*innen genau kennt und dann entsprechende digitale Services entwickelt und bereitstellt.

Frei verfügbare Daten für Innovationspotenziale nutzen

Herausfinden lässt sich das zum einen mithilfe von expliziten Umfragen bei den (potenziellen) Kund*innen – beispielsweise unterstützt durch SAP Qualtrics. In diesem Zusammenhang ist auch der kürzlich vom ADAC veröffentlichte Test zur Benutzerfreundlichkeit und User Experience von Fahrzeugsoftware interessant. Zum anderen können Daten ausgewertet werden, die online frei verfügbar sind. Auf den vielen offen zugänglichen Plattformen sind Unmengen solcher Daten vorhanden. Das gilt beispielsweise für die Reviews in den verschiedenen App Stores oder auf YouTube. Mithilfe von Crawler-Skripten lassen sich diese Daten in den meisten Fällen ohne größeren Aufwand abrufen und aggregieren. Um das Potenzial dieser Methode deutlich zu machen, haben wir Bewertungen zu den Apps von BMW, Mercedes, Porsche und Tesla gesammelt und mittels der beiden Text-Analyse-Methoden „Topic Modeling“ und „Sentiment“ ausgewertet. Aus den so gewonnenen Erkenntnissen lassen sich Schlussfolgerungen zu der User Experience ziehen, die eine allgemeine Gültigkeit haben dürften.

  • Topic Modeling

    ... ist eine statistische Methode zur Analyse von Text-Dokumenten. Die Methode untersucht die Dokumente nach Themen, die in den Texten vorkommen. Anhand der identifizierten Themen können die Inhalte der Text-Dokumente zusammengefasst werden.

  • Sentiment Analyse

    ... ist ein Teilbereich des Text Mining. Es wird für die qualitative Auswertung von Texten genutzt. Durch die Sentiment Analyse kann die Stimmungslage untersucht werden. Die Analyse gibt Aufschluss welche Stimmung die Autoren gegenüber einem bestimmten Thema, Unternehmen oder Produkt haben.

Einwandfreie Funktionalität: Eigene Plattformen stellen Stabilität sicher

So zeigt die Analyse erstens, dass die Nutzer*innen eine einwandfreie Funktionalität der Car-Connect-Services erwarten. Das scheint aber nicht immer gewährleistet zu sein. Beispielsweise kommt es bei der Steuerung der Standheizung oder der exakten Bestimmung des Fahrzeugstandorts immer wieder zu Problemen – so die Auswertung der Online-Daten. Um diesen Missstand zu beheben, ist aus unserer Sicht eine stabile IT-Infrastruktur unverzichtbar. Aus diesem Grund steigt die Nachfrage nach der Etablierung von eigenen betriebenen Connected-Car-Plattformen. Wichtig ist zudem ein digitales Qualitätsmanagement, das den sicheren Datenaustausch und eine fehlerfreie Kommunikation zwischen den Datenbank-Systemen und den IoT-Geräten dauerhaft garantiert.

Mehr Features: Auch Drittanbieter einbinden

Zweitens wünschen sich Kund*innen nicht nur performante Apps, sondern auch zusätzliche Connectivity-Funktionalitäten – bezogen auf das gegenwärtige Niveau. Um dem Wunsch nachzukommen, lassen sich beispielsweise intelligente Technologien wie das Internet of Things (IoT) nutzen. Nützlich dürfte auch sein, wenn Drittanbieter wie Händler, Werkstätten oder Elektroladestationen ihre Systeme mit der App eines OEM verbinden könnten. Die Kund*innen könnten so zum Beispiel bequem via App den Status der verschiedenen Fahrzeugkomponenten überprüfen oder einen Wartungstermin bei ihrer bevorzugten Werkstatt vereinbaren. Für die technische Umsetzung solcher Szenarien ist eine nahtlose Anbindung im Backend der App sowie die Einrichtung eines benutzerfreundlichen User Interfaces erforderlich.

Exzellenter Service: Künstliche Intelligenz (KI) als Booster

Aus der Analyse der online Daten geht drittens hervor, dass Kund*innen Unterstützung bei der Einrichtung und Bedienung von Connected Apps benötigen. Erwartet wird dabei ein exzellenter Service, der zeitnah und kompetent agiert. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) kann dabei für OEM ein echter Booster sein. Denn die Beantwortung von Anfragen der Kund*innen lässt sich mit Chatbots, Voice AI und Intelligent Routing teilweise oder sogar vollständig automatisieren. Das ist zum einen für die Kund*innen vorteilhaft, weil Wartezeiten damit entfallen. Zum anderen werden die menschlichen Berater*innen durch die KI entlastet. Sie gewinnen Zeit, um sich intensiv um die anspruchsvolleren Anfragen zu kümmern.

Insights als Basis für neue Geschäftsmodelle

Was wir mit Blick auf die Apps von vier Automobilherstellern herausgefunden haben, ist aus unserer Sicht auch für alle anderen OEMs interessant. Und auch Player aus anderen Branchen sollten sich die drei Aspekte Funktionalität, Features und Service zu Herzen nehmen. Eine eigene Analyse ersetzen diese allgemeinen Aussagen aber nicht. Jedes Unternehmen, das seine analogen Produkte um digitale Services erweitert, sollte kontinuierlich das Feedback der Kund*innen sondieren. Im Idealfall hilft das nicht nur dabei, eine exzellente User Experience zu erreichen, sondern auch innovative Geschäftsmodelle zu etablieren.

Das Team

Veröffentlicht am: 02.12.2022