Future Retail / Digital Service

Verkauf über viele Kanäle

Viele Jahrzehnte folgte der Verkauf von Autos klaren Regeln: Kunden mit einer hohen Markentreue besuchten das Autohaus in ihrer Nähe, unternahmen eine Probefahrt und entschieden sich dann sehr zügig. Das hat sich mittlerweile gewandelt. Zum einen, weil die Treue zu einer Marke immer weiter abnimmt. Und zum anderen, weil das Autohaus längst nicht mehr der einzige Verkaufskanal ist. Kunden können Fahrzeuge zunehmend nicht nur online konfigurieren, sondern auch direkt im Netz ordern – und das wollen sie auch. Der Retail der Zukunft wird sich deutlich vom heuten Verkauf unterscheiden. Ihn im eigenen Sinne zu gestalten, ist gleichermaßen Aufgabe für Hersteller und Händler.

Begeisterung entlang der Customer Journey

Im Mittelpunkt steht in jedem Fall die Customer Experience. Die Kunden müssen entlang der gesamten und durchgängigen Customer Journey begeistert werden, um sie für eine Marke zu gewinnen und zu begeistern. Und das endet nicht beim Verkauf eines Fahrzeugs. Gerade die Erfahrungen, die Kunden im Service machen, sind entscheidend. Hersteller und Händler müssen daher analoge und digitale Interaktionsmöglichkeiten und Dienste schaffen, die exakt am Bedarf der Kunden ausgerichtet und die nahtlos miteinander verzahnt sind.

Voraussetzung dafür ist ein ungehinderter Informationsfluss zwischen OEMs und Autohäusern – Connected Cars werden bald ebenfalls standardmäßig integriert sein müssen. Ein vernetztes Fahrzeug übermittelt dann beispielsweise Daten an das IT-System des OEM, aus denen sich Erkenntnisse zum Nutzungsverhalten und damit auch zu den passenden Modellen ableiten lassen. Der Hersteller kann dann zum richtigen Zeitung zielgenau einen Spot im Cockpit des Autos ausspielen – und direkt einen Termin zur Probefahrt im bevorzugten Autohaus vorschlagen. Da der Händler über diesen Vorgang informiert ist, hält er das gewünschte Modell dann für seinen Kunden bereit. Sollen solche Szenarien gelingen, ist eine vollständige vertikale und horizontale Handelsintegration unabdingbar.

Ansprechpartner

Peter Caracciolo

Partner

Tel.: +49 151 20301370
eMail: peter.caracciolo(at)mhp.com