Customer Experience

Mit der Customer Experience den Kunden begeistern

Kunden von heute sind anspruchsvoll: Sie informieren sich vor einem Kauf intensiv und nutzen dafür vor allem das Internet. Sie tauschen sich mit anderen über deren Erfahrungen aus. Und sie erwarten, dass ein Unternehmen für sie jederzeit erreichbar ist – und zwar auf ihrem bevorzugten Kanal. Gleichzeitig erschweren die riesige Auswahl an Produkten und Möglichkeiten und die Masse an Informationen und Botschaften jede einzelne Kundenentscheidung. Herauszufiltern, was wirklich wichtig ist, wird für die Kunden immer schwieriger. Die Komplexität zu reduzieren, ist daher ein zentrales Anliegen. Kunden suchen nach einem Angebot, das exakt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Und sie wünschen sich eine individuelle, ganzheitliche Customer Experience – über sämtliche zur Verfügung stehenden Off- und Online-Kanäle.

Der Kunde im Mittelpunkt

Gelingt es Unternehmen, alle etablierten und zukunftsorientierten Interaktionsmöglichkeiten entlang der Customer Journey zu verzahnen und „Omni-Channel“ auf den Kunden auszurichten, ergeben sich für sie neue Chancen. Bislang ist das aber nur selten Realität. Stattdessen brechen Kundenreisen immer wieder ab – das Erlebnis wird damit getrübt.

Um das zu ändern, muss der Kunde mit seinen Wünschen in den Mittelpunkt rücken und müssen sich Geschäftsprozesse, Organisation und IT-Systeme daran orientieren. Das setzt voraus: Die Unternehmen müssen jeden einzelnen Kunden genau kennenlernen und verstehen, welche Wünsche und welche Anforderungen er hat. Mit diesem Wissen lässt sich eine individuelle Customer Experience kreieren, die den Kunden begeistert.

Deshalb ist MHP der richtige Partner:

  • MHP hat ein Vorgehen entwickelt, mit dem sich die gesamte Customer Journey erheben und modellieren lässt
  • MHP nutzt Analyseverfahren wie Cognitive Computing oder Predictive Analytics, um ein tiefes Verständnis für die Kunden zu entwickeln
  • MHP überführt das Wissen zur Customer Journey und die Customer Insights systematisch, um jeden Touchpoint optimal am Bedarf des Kunden auszurichten – und schafft so eine herausragende Customer Experience
  • MHP berät bei der Überführung in die IT z.B. auf Basis moderner Cloud-Architekturen (SAP Hybris Marketing, SAP Hybris Cloud for Customer, Hana Cloud Platform, YAAS Microservices, Salesforce, etc.)

Ansprechpartner

Dr. Markus Kirchler

Partner

Tel.: +49 151 20301194
eMail: markus.kirchler(at)mhp.com